中国海洋大学打造“数字后勤”提升服务质量

（转自：中国教育新闻网2014-1-2  来源：教育部网站）

中国海洋大学借鉴地方先进经验，构建集服务、管理、信息于一体的后勤服务保障体系，实现后勤工作科学化、系统化、高效化。

平台受理。数字后勤服务监督平台由呼叫中心、网站系统、官方微信三大部分组成。呼叫中心设定后勤服务一号通，设有专职客服人员接听师生电话，确保24小时在线；数字后勤服务大厅网站开辟“服务申报”、“建言献策”等版块，在线接受师生提出的服务要求和意见建议；充分利用新兴媒体，推出中国海洋大学后勤集团官方微信，开设后勤服务资讯、工作动态、自助查询等便民栏目。平台推出以来，已收到各类服务申报5600余项，建议179条。

后台办理。畅通渠道，方便师生快速有效地反映问题、提出建议，及时做好服务申报的审核、派单工作，业务涵盖了餐饮、公寓、维修、供热、医疗、运输等师生在校日常生活的各个方面。每一项服务申报形成一条服务表单，由后勤有关部门负责落实、处理，客服人员全程跟踪，并坚持做好一对一回访工作。平台回访满意率达98%，其中非常满意率达51%。结合教育实践活动，广泛征集师生对后勤工作的意见和建议，及时分析汇总，为科学决策提升后勤服务水平提供参考。

　　网站反馈。将服务过程中的各个环节通过网站进动态展示，通过明确申报时间、受理时间、服务状态，实现自我加压，提升服务效率；通过实事求是的客户回访和满意度调查机制，确保服务质量。根据后勤各类服务保障的工作特点，加强统筹协调和监督检查，组织专人定期对责任单位所承担的各项工作进行督促。通过学校、师生、后勤集团三方监督，提升后勤各部门之间的协作能力，改进工作作风，打造学校后勤服务品牌。