“疫魔”渐退兵，追击角当鸣。尽锐何人出？巾帼正逆行。她们是日以继夜在线上线下给教职工和社区居民解决团购问题的“客服小姐姐”——接待服务中心负责中商团购的联络员。她们平凡普通，却有着不平凡的担当；她们默默无闻，却有着一心为民的情怀。面对质疑和误解，一遍遍劝告安慰，及时回复和解决师生的各种需求。她们不仅是“客服”“联络员”，还当起“摆渡人”，用贴心、细心、暖心陪伴，描绘出一幅幅守望相助、共克时艰的感人画面。
由于学校疫情防控工作的需要，由中商超市地大东区店作为地大的供货商通过线上团购方式为我校广大教职工和社区居民提供食品和日用品。目前地大社区住有1530余户、约4400余人，在工作人员严重不足的情况下，接待服务中心在最短的时间召集了12名女性员工成立了线上物资供应联络工作小组，通过紧急召开线上会议，全面部署，扛起责任，全力担负起疫情防控期间学校师生团购服务工作。
工作小组将学校划片分区管理，主要包括南望山庄、喻家山庄和东区，共计6个微信群、1900余名群成员、涵盖几乎所有住户。疫情防控成为当前最紧急、最重要的工作，责任与担当既是一种态度，更是一种境界。面对疫情，客服小姐姐们有责任、敢担当，坚持在岗、共克时艰，通过线上收集反馈师生意见和建议、需求调查和投票，协调师生与中商的购买、退换货及调整商品结构等方面事宜，保障民生服务7*24小时不中断。
“你好，以后我在这个群买菜是配送到楼下吗？”“超市的东西都送吗？香烟提供吗？”“请问如果需要购买洗发水，牙膏等怎么办？小程序没看见”“有些菜不能吃怎么办？”“买水果、菜之类要先付款吗？”面对老师们提出各类问题，客服小姐姐们耐心地做解释工作；有的老师提出个性化需求，客服们宣传政策，特殊时期战时状态无法做到如平日的精细化服务；而面对特殊群体提出的诉求，她们急人所急，积极去协调解决问题，哪怕是贡献出自己家的东西也要去帮助他人。得知东区有位老师的家人因为透析后怕低血糖，需要购买酸奶的消息后，同样住在东区的中心副主任杨扬主动拿出自己家未开封的一箱酸奶给老师送了去。“只要住在地大，我们就是一家人，遇到问题，我们就解决问题。”这是既是客服小姐姐的初心也是她们的工作内容。
“为什么只有白菜和萝卜？我都要吃成兔子了！”“附近的社区可以订外卖，有盒马生鲜可以买，为什么我们只能团购中商？”“都说多少次了，我要大蒜和生姜”... ... 每到团购接龙的那天，团购群里会出现各种声音，客服小姐姐们一边安慰老师们，一边记录着不同的意见和建议及时反馈给中商超市。虽说沟通基本靠文字，但是时常一天下来口干舌燥的。特殊时期，客服小姐姐们还承担着情绪摆渡人的工作。“有没有人在？”夜里凌晨2点，做线上客服的徐敏在联络群里焦急的询问着，“我在，怎么了？”另一位客服小姐姐回答到，“有位患病的老师因为本栋出现疑似病人现在情绪很激动，我怕会出事，请问应该怎么处理啊？”“要不报给保卫处”第三位还未睡的客服小姐姐出主意说道，“来，交给我吧”“好的，我把老师的名片推送给你”“情况怎么样了？”“放心，聊了一会，感觉老师情绪平复了，应该不会有事的，不用惊动保卫处”“老师已经冷静下来了，刚同我说了晚安，不用担心，大家也快点休息吧！”那天，三名客服小姐姐一直守到到凌晨3点才收起不安的情绪睡去。
“群众有情绪很正常，这提醒我们，社区群众的基本生活保障还存在短板。”中心主任徐莉在线上会议上这样说到，“面对收到的各类投诉，我们不用去掩饰矛盾，实事求是，明确问题出在哪里，及时沟通、解决问题、化解矛盾，绝不搞形式主义。”苦心付出总有回报，通过调整团购商品结构和优化工作流程后，她们的工作得到了大多数老师的肯定，“太谢谢你们了！”“你们辛苦了！”“向后勤工作人员致敬”“你们太不容易了”是老师们对工作人员说的最多的话。
初心永擎，方可照亮前路，使命在肩，更需勇毅前行。在这个特殊时期，接待服务中心线上线下客服人员克服重重困难坚守服务，如遇回复不及时，还请您耐心等待。在此，感谢所有老师的信任与配合，让我们一起筑起防控的长城，始终在一起并肩、携手、同行！相信不久后，我们即将迎来战“疫”的全面胜利，樱花再次盛开的时候迎来阳光明媚的灿烂春天！
（接待服务中心 李倩）
