“微服务”试出大效果

（时间2016-6-26  来源：江西日报）

寝室的电线或水龙头坏了，学生得跑到宿管员那里去填报修单。另一边，物业中心派人每天到各楼栋收集报修单，再分发给相关维修人员。有时，等到维修人员到达寝室，学生已经好几天没电或没水可用了。因为效率不高，维修工作在学生满意度调查中经常排名垫底。这样的场景，南昌大学历届毕业生并不陌生。

事情从2015年9月10日开始发生改变。当天，南昌大学后勤服务集团在学生公寓一楼开设后勤服务大厅，公布报修电话，安排专人24小时值班，提供“一站式”报修服务。有了集中的报修地点后，一般的故障维修在一两天内即可完成，极大地方便了师生，得到了越来越多人的关注。截至当月底，后勤服务大厅收取、录入有效报修单4500余份，接待并答复了300余次咨询。

为检验电话报修服务的效果，后勤服务大厅开展随机回访，满意率为55.1%。这个比例较以前有了大幅提高，但回访中也反映出一些问题：类似于空调、天花板、电梯、洗衣机等出现的故障，并不属于学校后勤服务集团的维修范围。能不能搭建一个平台，让师生能第一时间知道故障由谁在修、维修进度如何？

在问题倒逼下，学校后勤服务集团组织技术力量，在去年11月下旬推出微信报修服务。为让学生了解这个新的报修平台，后勤服务集团组织人员将印有微信二维码的卡片发到学生寝室。短短数月之后，微信的关注量就已经上万。

“不用过多吆喝，就引来这么多粉丝，得益于微信报修的高效便捷。”后勤服务大厅副主任荆兆林掏出手机，给记者演示微信报修的操作方法：进入“我要报修”页面后，报修人可以写明报修项目、故障详情，并上传图片，方便维修师傅直观了解现场情况。在微信后台，工作人员接到信息后，第一时间根据报修项目和校区进行派工，维修人员接到指令后即刻出发，尽快完成维修任务并反馈信息。另一边，报修人可以用手机即时查看报修处理状态，如果处于“已派单”状态，报修人还可以了解维修师傅的名字及其联系方式；如果不在后勤服务集团的维修范围内，报修人也能通过“报备”状态，知道任务已经转交至哪个部门。

在微信报修平台上，一切信息都是透明的，谁在磨洋工一目了然。维修结束后，报修人可以留下自己的评价。记者看到，有的学生晚上报修的灯，当晚就有人上门维修，赢来“师傅很给力”“衷心感谢”“服务态度好”等点赞声一片。

作为指尖上“微服务”的首个项目，微信报修服务一炮打响。“我们趁热打铁，利用现有微信平台，继续推出‘校车助行’‘有家厨房’及用电查询等服务项目，初步构建出‘互联网后勤’的服务格局。”南昌大学后勤服务集团总经理助理邹玲说。

邹玲所说的“校车助行”服务，针对的是假期学生回乡提行李挤公交难的问题。学生如果有需求，可通过微信平台预约校车，由学校后勤服务集团根据实际需求调配校车，将学生分批送往火车站和汽车站。去年寒假期间，“校车助行”项目分3天发出15个班次的校车，帮助400余名学生踏上归途。“有家厨房”服务针对的是节假日不能回家的学生，学生以班级或院系为单位提出申请，由学校后勤服务集团提供场地和其他物品，为学生在校内开展文娱活动创造条件。去年12月31日，有3个班级申请“有家厨房”服务，在食堂举行了别开生面的跨年包饺子活动。工作人员预计，随着微信服务的推广，今年暑假申请“校车助行”等服务的学生数量还在增加。

后勤服务大厅和微信服务平台的开设，使南昌大学的后勤服务实现了线上、线下的融合。“我们将在推进‘智慧后勤’的过程中，进一步发挥大数据效用，在扩大后勤服务覆盖面的同时，为学校其他工作决策提供信息参考，让‘微服务’产生越来越大的效果。”南昌大学后勤服务集团总经理张军辉说。