接待服务中心2014年优质服务月总结

 为了推动《后勤保障处2014年工作要点》的贯彻和落实，进一步深化后勤管理机制改革，搞好服务和保障工作，从学校和广大师生的实际需要出发，后勤保障处于 11月1日 — 2014年12月5日 开展了“优质服务月”活动。

我中心各部门紧紧围绕“服务”这一主旋律，扩大服务范围，改善服务态度、增加服务项目、履行服务承诺等，使“优质服务月”活动有计划、有步骤、有组织的进行，优质服务活动取得了良好效果。

一、领导重视 组织严密

优质服务月活动开始之初，中心领导班子专门召开了动员会，号召各部门要积极地进行宣传和充分的发动，确定“保障优先、服务优先”为这次活动的口号，并对此次活动制定了活动方案，中心各部门也根据总活动方案结合本部门实际情况制定了自己的活动方案，开展了一系列卓有成效的活动，通过这次活动制定和完善各项规章制度、岗位职责，建立起规范化的工作规程，努力把后勤的服务质量和服务水平提高到一个新的高度。

二、积极主动 活动多样

各部门按照中心的要求结合本部门的实际，积极主动地开展了一系列活动，做了大量的工作：

商贸部：

商贸部结合实际情况，管理上以培训指导为切入点，紧抓全体员工的业务技能，以提升现场管理、服务流程为主题，通过现场培训、组织巡查等方式，推进服务工作。

1.狠抓基础管理、强化执行与落实，商贸部与门店共同从卖场环境、食品安全、销售环节等方面提升管理水平。

2.严把验收关，确保进入超市的商品无假冒伪劣产品，为消费者提供优质、安全的商品。

3.做好库存管理工作,合理控制商品周转，根据中心要求，按流程进行日常重点商品合理订货、突出陈列，对于淘汰、破损、滞销商品及时上报，并采取措施消化库存，不断加快库存周转，提升门店库存管理效率。

4.调整商品品类，通过详尽市调拟定类别品种、品牌需求，根据市场需求对门店的品种数及类别的丰富性进行跟进，确保了经营品类齐全。

5.强化培训机制，提升专业技能，不定期对员工进行培训，结合门店的质量管理问题明确工作要求，促进门店质量管理规范化、标准化。

房务部：

房务部着重加强对员工服务态度、服务礼仪、服务技能、文明服务等的培训，按中心服务规范要求出发，注重服务细节，使服务水平有了大幅提高。

1、认真领会、传达“优质服务月”活动宗旨及精神，以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以展现宾馆、留学生宿舍窗口形象为己任，以师生满意为宗旨，自觉把“为师生提供优质服务”贯穿于接待管理工作的全过程，通过优质服务月活动把房务部的服务做到服务标准一流，服务态度一流，服务水平一流，服务环境一流。

2、做好“优质服务月”活动宣传，并接受评价和监督，房务部根据活动要求，认真学习各项规章制度，加强了员工在服务的同时，对自己的行为有章可循、有据可依，克服管理上的盲目无序现象和主观臆断行为。通过前台、LED屏等媒介对优质服务月的核心进行宣传，在员工区域张贴此次活动宣传以及对客服务、员工礼仪等礼貌用语，营造良好的活动氛围。

3、加强员工服务技能培训，注重服务细节，从点滴做起，房务部是学校对外交流的场所，工作人员的着装、举止影响后勤服务形象及我校对外的窗口形象。中心对员工的服务行为进行了系统的工作培训，重点为员工对客服务技巧以及办理客人入退房手续的标准强化培训、员工服务技巧及房间卫生清洁标准流程的强化培训及礼貌礼仪培训。

4、保持“优质服务月”的风貌，继续改进服务质量，迎宾楼门口电子显示屏显示欢迎词，悬挂会场横幅；保障会场音响、投影仪、电脑等设备运转正常。

珠宝城：

1、前期宣传与准备， 11 月 15 日 前，将“优质服务月”宣传内容在珠宝城LED显示屏上滚动播出，同时把“优质服务月”活动精神进行传达，使珠宝城每位员工认识到服务意识的必要性及重要性，使每位员工都身体力行得投入其中，努力创造更加美好的购物环境。

2、打造自身特有的服务品牌，此次活动中，天地珠宝城优化创新服务模式，打造出我们特有的服务品牌。卖场十分重视人员财产安全、环境卫生及卖场秩序三个方面。卖场执行全面禁烟措施，并在显著位置贴有禁烟标识，每天检查卖场内部水电及消防设施以保障卖场水电安全。保安24小时不间断巡逻，并随时查看监控画面以确保卖场财产人身安全。在卫生方面，进行了地毯式大扫除，并每隔两天用84消毒液在卖场中消毒以防范杜绝有害病菌滋生。与此同时，对卖场内的照明设施进行了系统性地维护，在楼梯、通道等重点位置，更换了照明度更高的照明灯。

运输部：

为响应优质服务

月活动，运输部全体员工认真落实规章制度和岗位职责，自觉遵章守纪，确保做到安全行车，并加强车辆内外保洁，做到座舱无异味，后备厢无杂物，为用车人提供良好的乘车环境，全体员工注重着装整齐，语言文明，耐心细语，做到了服务周到、细致、优良。

各生活服务中心：

牢固树立“三服务、三育人”宗旨，坚持以“为学校中心工作服务、办师生员工满意后勤”为工作目标，贯彻“服务、诚信、安全、满意”的经营理念。在优质服务月活动当中，用切实的行动温暖每位顾客，全面提升员工的业务素质。

首先，提供规范服务，通过学习并遵守《员工守则》严格工作规范，统一着装，统一号牌，统一服务用语，统一服务规程，在服务过程，做到操作规范，用语礼貌，举止得体。展示微笑服务，在超市大力开展微笑服务行动，通过良好精神服务面貌，规范服务用语，展示超市服务形象。提供温馨服务，便民针线盒，免费提供开水，免费微波炉加热食品，免费送货上门。对于顾客提出的不在服务范围内的要求，如果条件允许，也会尽量满足。

并开展延伸优质服务，培养员工树立爱岗敬业的服务精神，坚持诚信，服务，安全，满意的服务理念，倡导乐于助人，无私奉献和主动服务精神，为顾客营造一个安全、方便、舒适的购物环境。

进一步加强内部服务，努力提升员工的满意率，进一步增强员工的服务观念，提升员工的服务意识，共同营造和谐的工作氛围。

三、做法和收获

1、主要做法：本次活动准备充分，影响面较广，经过中心领导策划和构思，制定了详细的实施方案，召开专题会议，进行宣传发动。

为确保活动顺利实施，并使活动落到实处，各部门都制定各自活动方案，创造性的开展各项工作，全体员工自觉进入角色，从各项工作做起，结合自己的本职业务，扎扎实实的做好每一项工作。

本次活动中，加强了舆论宣传工作，中心通过电子显示屏进行活动内容宣传，既注重了对外宣传和环境氛围的渲染，又提高了对内宣传鼓动工作。对于激发热情、推动整个活动的开展，提高活动质量，发挥了应有的作用。

2、收获体会：通过优质服务月活动，强化了全体员工的服务意识，并以此为契机，树立了以优质服务为核心的服务理念，全面提高服务质量。增强了员工的文明意识和服务意识。工作质量有了明显提高，增加了凝聚力，焕发出良好的精神风貌。

四、今后的要求

优质服务月活动过去了，但这不是工作的结束，在以后的工作中，要深入开展内在的而不是表面的，具有丰富内容的而不是形式的，持久的而不是一阵风的服务活动，努力把服务质量提高到一个新的水平。要做好以下工作：

1、进一步树立“服务为本、质量至上”的服务观，以优质满意的服务赢得广大师生的信誉和后勤人的生存空间。

2、优质服务是中心应该履行的一项重要职责，也是一项长期性工作。要各司其职，各负其责，协调配合，做好工作。

3、建立完善的运行机制。即建立目标管理机制，明确工作方向和目标；建立监督制约机制，落实各项工作制度和措施；建立考核激励机制，增强做好工作的压力和动力；建立评估机制，把用户对后勤服务的满意率作为衡量后勤服务工作的尺度和标准。

总之，今后工作中，要加大管理力度，把中心的优质服务搞得扎扎实实，丰富多彩，卓有成效，为后勤服务提供强有力的后盾。

（接待服务中心 胡珊珊）